如何有效地打造服务窗口，践行群众路线？

开通6年，受理电话近115万人次,平均每天受理咨询500多人次，解决民生实事106万余件。一连串庞大的数字，是吉林省12333人力资源社会保障咨询服务电话点点滴滴的积累。作为服务民生的窗口，吉林省12333咨询服务电话始终坚持群众路线，本着 “听民声、汇民意、解民忧”的服务信条，为群众和人社部门搭建起沟通的桥梁。

2007年7月，吉林省开通了12333人力资源社会保障电话咨询服务热线。热线采用全省大集中模式，即 “以省端为中心，市州为远端座席”，覆盖全省城乡，以人工咨询和自动语音相结合的方式为全省广大群众和用人单位提供全天候服务。

12333咨询服务电话自开通以来，紧扣群众路线主题，与时俱进，开拓进取，创新举措，扎实工作，为全省广大百姓和用人单位提供咨询服务，现已逐渐形成咨询工作品牌化、主题活动特色化、文体活动系列化、常规工作创新化的工作模式，促进了热线的可持续发展，并为社会各界广为利用，提高了政府办事效率和公信力。

为更好地服务百姓，12333开通了综合服务网，作为12333咨询热线的重要互动平台，设置了 《在线咨询》、 《最新公告》、 《最新政策》、《查询服务》、 《快速通道》等栏目。6年来，综合服务网共收录政策法规2704条，汇集12333在线咨询20046条，都通过网上公开答复、邮件函复和电话回复等方式全部给予详细解答，回复率达100%。

同时，吉林省12333人力资源社会保障咨询服务电话不断创新工作思路，建章建制，在做好远程电话咨询同时，在全国率先开展了 “五走进”活动：即走进社区、走进校园、走进企业、走进农村、走进媒体，零距离地为全省广大用人单位和城乡居民送去政策，解惑答疑，为居民、企业人员和在校学生等提供零距离的咨询服务。此外，全省12333不定期开设专家坐席，聘请业务处室和经办窗口专家做客12333，为广大咨询者解答疑难问题，受到了咨询者的广泛好评，被誉为百姓的亲情热线。

2009年、2010年，吉林省12333咨询热线连续两年荣获 “中国 （亚太）最佳呼叫中心”称号；2010年，12333又被省公务员局、省妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号。

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