怎么样做好公共图书馆志愿者服务管理这份工作？

[论文关键词]公共图书馆；志愿者；义工
[论文摘要]志愿者是公共图书馆可利用的重要资源与宝贵财富，具有无可替代的积极作用。图书馆应对其进行有效组织、管理和充分激励。由于志愿者的特征，公共图书馆志愿者管理与激励具有很大的挑战性，存在着不少的问题。管理和激励图书馆志愿者应该从建立专门的管理组织、制定规范的管理制度、建立有效的的招募和培训机制、开发多层次的服务项目、完善激励机制和建立人才资源库等方面入手。
志愿者也叫义工，即英文单词Volunteer，都是指基于社会责任及义务，自愿贡献自己的时间、精力、技能，为促进社会的改善和发展，无偿参与社会服务的人员。在香港、台湾多称义工。目前，我国南方地区，因为受香港影响，多叫“义工”；而北方多称“志愿者”。本文讨论的志愿者等同义工。
在国外和我国港澳台地区，志愿者服务历史悠久，民众参与志愿服务非常普遍。而我国大陆地区的志愿者活动起步较晚，1993年底由团中央发起实施青年志愿者行动以来，我国志愿者的队伍在El益壮大，特别是经历了2008年的汶川地震和北京奥运会，大批志愿者走进了公众的视线。可以说奥运会推动了中国志愿者服务事业的发展，加深了公众对志愿者的了解和激发了人们参与志愿者服务的热情。
在公共图书馆领域，我国公共图书馆招募志愿者的行动始于1996年，由福建省图书馆开创。此后，许多公共图书馆都引人了志愿者服务，如上海图书馆、深圳图书馆、佛山图书馆等，他们的志愿者服务队伍都具有一定的规模，产生的效益也是巨大的。虽然如此，相当多的公共馆，在这方面的尝试还处于探索阶段，对志愿者服务的积极意义认识不足，在志愿者的管理、运行模式等方面还存在着不少问题，阻碍了志愿者活动的深人开展。
1公共图书馆引入志愿者服务的积极作用
1．1缓解人力资源的不足，优化图书馆员工的知识结构我国公共图书馆基本都是全额拨款事业单位，编制、经费有限，固定工作人员大多偏少。近年来，随着经济的不断发展，人民群众对公共文化服务的需求越来越大，许多公共图书馆都普遍采取全开架、扩大借阅范围、增加外借册数、延长开放时间、增加服务项目等措施来尽力满足群众的文化需求。如佛山市图书馆，原来只有中文图书实行外借，现在发展到中文期刊、外文期刊、音像资料等都对读者外借；借书册数也增加到了5册；开放时间由原来的每周52小时延长到68小时，另外各种各样的阅读活动更是贯穿全年，这些工作的落实必然导致服务量的大增，造成人力资源的巨大缺口。在这种情况下，积极招募和适当使用志愿者，是解决这个问题的可行途经和有效办法。
另外，公共图书馆的服务对象非常广泛，不同读者对图书馆服务的要求各异，而图书馆员工却是相对稳定的，难以全面满足各类读者的需求。而随着读者活动种类的增加和服务的深度拓展，也暴露了图书馆员工知识结构的不平衡。而来自社会各阶层，拥有不同知识背景和技能的志愿者恰好可以弥补图书馆这方面的缺失和不足，从而提高其服务质量。在美国，就有图书馆的义工为盲人编制点字读物，以补充馆藏，展现公共图书馆的特色。

1．2搭建图书馆与读者的双向沟通的桥梁，提升服务质量
引入志愿者，就像在图书馆员与读者之间搭建起了一座沟通的桥梁。志愿者在实际的工作中，能了解到图书馆每一项工作的具体内容，以及其背后图书馆员付出的辛勤劳动，这样，他们对图书馆会少一份埋怨，多一份理解。更重要的是，在服务过程中可以把自己的体会与其他人分享，让更多的读者了解图书馆，进而理解和认可图书馆的工作。因为他们来自普通市民，立场中立，宣传更具真实性，因此也更有影响力和说服力。
另一方面，志愿者在工作中能及时发现图书馆工作的不足之处，并反映读者对图书馆服务工作的新需求，图书馆可以根据这些反馈信息随时改进、调整工作，完善服务。这样，图书馆服务可以更加贴近读者的需求，服务质量也会得到提升。
1．3引导公众参与图书馆建设和管理，提高公共图书馆的社会认知度
引入志愿者服务一方面有效缓解了图书馆人力不足的困境，另一方面也提供了一种社会公众参与图书馆服务与管理的最好的方式。长久以来，图书馆的社会认知度都是不高的，许多市民还经常把图书馆与新华书店混为一体。在社会上倡导志愿者服务，诚邀社会公众参与，这本身就是一种宣传，一种结合各界力量，提高社会认知度，吸引公众重视图书馆的好方法。例如，佛山市图书馆的外文阅览室虽然有不少的藏书，但是由于缺少专业人员的管理，一直利用率都不高，读者稀少，但是自从公开招募具备英语能力的志愿者参与管理和服务以来，外文阅览室重新焕发出活力，不仅读者多了，借阅率提高了，还定期举办英语沙龙活动。目前外文室已经成为佛山市英语爱好者聚集的主要交流场所。
1．4弥补图书馆缺乏的社会资源。促进公共图书馆事业的发展
在资源普遍缺乏的今天，公共图书馆如果还是依靠自身的力量，单打独斗，很难有发展的空间。在公共图书馆可发掘和利用的社会资源中，志愿者就是其中的一种优质资源。图书馆志愿者除了关心图书馆的事务，参与日常的读者服务以外，还能以不同的方式协助图书馆开展一些特别的工作。譬如台湾一些图书馆，运用义工在筹募基金方面的经验，协助他们进行特别文献的募捐和图书馆建设基金的募捐等工作，并取得不错的效果。
2公共图书馆志愿者管理存在的问题
2．1缺乏制度化建设，志愿者服务难以深入开展
目前，我国还没有专门针对志愿者或志愿服务的国家法律或部门法规，省一级的地方性法规仅有广东、山东等省份通过的有关青年志愿服务的条例。因此，公共图书馆在引入和开展志愿者服务时可参照的相关管理条例非常有限。少数的图书馆如厦门少儿图书馆、南京图书馆制定了本馆志愿者管理办法，但是大部分公共图书馆在这一方面还是缺乏制度化的建设，志愿者服务操作不规范、随意性强，志愿者就像救火队，随缺随招，用完就算。最终结果是图书馆难以吸引和留住志愿者，特别是高素质的志愿者的加入，志愿者服务也就难以深入开展下去。
2．2缺乏统一管理，志愿者服务难以规范
公共图书馆志愿者服务大都集中在一线部门，而他们的招募、培训和管理也普遍采取各部门分散进行。很多图书馆没有统一的管理部门或者专职的人员来管理和跟进志愿者服务工作，随着志愿者服务项目的增多和队伍的壮大，缺乏统一管理的志愿者服务就会出现很多问题，比如各个部门各自为政，志愿者资源得不到整合和共享；志愿者没有进行统一的登记、注册和分类，在有需要时不能快速召集相应的志愿者开展服务；志愿者在服务时没有佩戴统一的标识和着装，难以树立鲜明的志愿者形象，影响了志愿者的工作热情等等。

2．3服务项目缺乏多样性，造成志愿者资源浪费
对于志愿者在图书馆的服务项目，大部分都集中在图书整理、流通服务、巡视监督、参观接待这些基础常规项目上，工作简单、机械，而对于专业要求比较高的特色服务、深层次服务却是甚少涉足。这对于来自社会各阶层，拥有不同专业背景和社会经验的志愿者来说，非常容易令他们认为自身能力没有发挥出来，挫伤其积极性。不能根据志愿者优势专长发掘多层次的服务项目，更是一种资源的极大浪费。
2．4招募和培训方式单一，志愿者素质参差不齐
因为经费不足，公共图书馆普遍采取在馆内宣传栏、图书馆网站宣传和招募志愿者，导致受众面窄，难以吸引更多的人士加入志愿者的队伍。志愿者的来源单一，也导致图书馆缺少甄别和筛选的空间，难以招募到合适的志愿者。
志愿者上岗前的培训是必不可少的工作，但是许多图书馆志愿者的培训工作主要是针对目标岗位的培训，很少有综合系统的培训，且形式单一。这对提升志愿者素质和提高服务质量是不利的。在香港，对义工的培训不仅注重进行不同类别的专业知识和服务技能的培训，而且还注重对领袖义工的培训，且培训形式活泼多样。更重要的是，他们还注意通过志愿服务结束后的总结分享会，来交流心得，分享经验教训，互相激励提高服务成效。

2．5志愿者激励措施不足，致使志愿者流失率高
志愿服务是自愿行为，他们不追求物质上的报酬，但这并不意味志愿者没有需求，而只是说明他们大都具有精神方面的高层次需求。志愿者的激励措施就是要满足、适应这样一种心里特征。但每个志愿者因其所处的环境、所接受的教育、所从事的职业、所拥有的经历不同，参加志愿服务的动机也呈现多元化的态势。动机的多元化决定了需求的多样性，而公共图书馆采用的是以表彰为主的激励措施，缺乏针对性，明显不能满足志愿者们多元化的精神需求，容易导致志愿者队伍的不稳定，人才流失，尤其是骨干人才的流失。
3公共图书馆志愿者管理的改进措施
3．1设立志愿者服务管理组织，规范志愿者的管理工作
图书馆志愿者服务涉及的内容是多样的，它需要多个部门的分工与协调。而志愿者管理，如招募、考核、培训、激励等都是确保志愿者活动有效开展的环节。这一系列的工作必须有专门的部门负责进行统筹安排，有专人进行管理跟进。在志愿者服务开展较早的国外，他们都有专门的部门或者专职的管理人员，如西雅图公共图书馆的志愿者管理归属人力资源部，并且有专职的志愿服务管理协调员。上海图书馆的志愿者服务是国内开展志愿者服务较早，管理规范成熟的公共图书馆，他们的志愿者管理组织机构非常完善，由党委书记任组委会主任委员，团委书记、组织人事处副处长协同各中心主任和志愿者服务队队长组成秘书处，负责志愿者服务队日常运行的服务和管理工作。整个组织机构显示了上海图书馆对志愿者服务的高度重视。
3．2制定相应的志愿者服务条例和管理制度
志愿者管理机制的完善还必须要有章可循，严格的规章制度是有效开展活动的重要保障，完善的规章制度才能带来管理上的规范。志愿服务具有自愿性，它决定了志愿者行为带有较强的随意性和个人倾向，如果没有制度的约束，志愿者可能会出现“自己想做的时候才做”“到时有空就做，没空就不做”的情况。因此，一套完整的制度有助于引导和规范志愿者在图书馆的行为。如上海图书馆通过制定志愿者服务队的注册管理办法，明确了志愿者的权力和义务、组织机构、管理办法和经费来源及用途；通过制定志愿者服务守则规范了志愿者的行为准则。这样志愿者在参与服务之前就明确了自己的权利和义务，并确保他们能以满腔热情和认真态度投入到图书馆的服务工作中去。

3．3建立有效的志愿者招募和培训机制，提高志愿者素质
“志愿者招募”是图书馆志愿者管理工作的起点。在招募信息发布渠道上，可以选择通过报纸、图书馆网站、本地论坛、QQ群、目标学校网站、手机短信等多种途径发布信息，而利用网络传播是当前最有效果的方式。有效的招募可以为后续培训和实际工作打下基矗新加坡公共图书馆运用的志愿者网上注册管理系统、上海图书馆采取的“组织共建、团队招募和社会招募相结合方式”，都是非常有效的方式。
志愿者在上岗前必须接受系统的培训，这是保证服务质量的关键。业务培训有两方面内容是不可或缺的：一是图书馆基本知识的学习；二是服务礼仪与综合心理素质的学习。对于深层次的服务，如信息服务、参考咨询等，图书馆还必须设计精细培训课程，并且要对志愿者的工作进行评估和考核，以提高志愿者素质和保证志愿者服务的质量。培训的形式应该是多样的，可以由资深馆员授课、岗位实习、资深志愿者作报告、分享交流等多种形式进行。务求课程设计有吸引力，对志愿者有增值提升的作用，激发其参与、投入服务的热情和持久性。
3．4开发多层次的服务项目，发挥志愿者的特长
公共图书馆志愿者可参与的服务项目应该是多样的，它不应只局限于图书管理、读者咨询等常规的项目。图书馆招募的志愿者来自各行各业，有不同的知识背景、不同的社会工作经验，图书馆需要做到因人而异，可结合馆情、志愿者人员情况，创造性地开辟新的服务项目，形成特色，既充分利用了志愿者本身资源，又使志愿者在无私奉献的同时，增加了知识和能力；既吸引读者，又为志愿者提供一种寓学习于服务的模式，达到双赢结果。
在这方面成功的例子有很多，如西雅图公共图书馆为了帮助那些初到美国的学生招募“家庭作业帮助者(HomeworkHelpers)”，为其提供家庭作业的辅导；而新加坡公共图书馆每个季度推出一项“图书馆馆藏资源选择、评价(Librarycollectionmattersselection，reviews)”活动，参加此项活动的志愿者对馆藏(包括公开出版物和非公开出版物)进行评价。
3．5完善志愿服务的激励制度，稳定志愿者队伍
有研究显示，志愿者的管理是最具难度的，原因就是由志愿者的特性决定的。志愿服务具有自愿性、无偿性和动机的多元性，这些也决定了志愿者与职工不同，不可能采用“胡萝”加“大棒”的形式加以管理。那么最有效的管理方式就是激励。利用激励机制调动志愿者的积极性，利用激励机制留住志愿者。而鉴于志愿者动机的多元性，采取的激励措施必须是多种的、综合的，立体的。我们可以一方面通过倡导志愿者文化、用社会的认同感使其感到自身价值；可以通过颁发证书、通报表彰等方式来让志愿者在服务过程中得到理解、受到尊重，产生长期服务、奉献社会的意愿；更为重要的是图书馆应该提供充分的个人锻炼和发展的机会，让志愿者们在“爱心奉献、助人自助”中，实现自我价值和发展，这样将志愿服务活动与公民的切身利益结合起来，就具有很强的吸引力，能得到大众的积极响应和支持。
3．6建立志愿者人才资源信息库，促进志愿服务的可持续发展
对于公共图书馆来说，志愿者资源是一笔宝贵的财富为了保证有效开发和管理志愿者资源，公共图书馆应建立本馆的志愿者人才资源信息库，对每一次招募报名的人员按年龄、性别、特长、学历等项目分别建立档案，并注意适时补充他们在培训和服务这些环节中表现的信息。建立了志愿者人才资源信息库，图书馆就能在实际工作需要的时候，根据不同岗位需求，快速查找到适合的志愿者，投入服务，从而也保证了志愿服务的可持续发展。
对于有特殊专长的志愿者，我们可以建立志愿者服务专家队伍。在图书采访意见的征集，新馆建设方案的论证某个行业信息咨询课题的服务等工作项目时，可以得到这些专家志愿者的协助，从而提高图书馆的服务能力和水平促进公共图书馆事业的大发展。
志愿者是公共图书馆的重要资源，也是图书馆事业发展的有力支撑。在新加坡国家图书馆管理局，他们把志愿者定位为战略圈伙伴，扮演着增值和改善公共图书馆服务的角色。从志愿者角度来说，参与公共图书馆服务是回馈社会的一种方法，从图书馆的角度来说，志愿者能够给予图书馆额外的资源，创新并改善公共图书馆的服务。作为公共服务机构的公共图书馆需要鼓励社会成员参与图书馆志愿服务并努力完善志愿服务的各项工作。