客户服务通常会出现哪些错误？

来源： 《世界经理人》杂志 发表时间： 2007-07-12 刊登在www.entrepreneur.com上的一篇文章指出，虽然现在的企业都在大谈特谈自己是如何重视客户服务，但它们当中又有很多在客户服务上犯了五个错误。 第一，机械地培训员工为了取悦客户应该怎么做。其实你更应该给员工机会，让他们展开头脑风暴，挖掘更多令客户开心、满意的创意。 第二，把糟糕的客户服务归咎于员工缺乏工作积极性。员工工作积极性不高，往往是因为企业设置了太多条条框框限制他们发挥自主权。 第三，利用顾客反馈了解员工在哪些地方犯了错，对他们加以惩罚。相反，聪明的企业利用顾客反馈了解员工在哪些地方做得很棒，从而对他们加以嘉奖。 第四，仅将最高荣誉授予“力挽狂澜”的员工。当“力挽狂澜”之举成为员工获得嘉奖的惟一理由时，员工可能会期盼在客户服务环节多出现一些难以控制的混乱局面，因为此时便是他们可以大显身手的时候了。 第五，不与竞争对手比服务的友善度、真诚度，而是与之比价格。你要知道，只有当一切条件都相同时，价格才会成为顾客购买决策的决定性因素。而现实中不可能出现一切条件都相同的情况。 本文由ANNA LIU编辑而成。ANNA LIU是世界经理人杂志文摘编辑。

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