如何圆滑地处理客户的“过分”要求？

公司的一名销售人员跟踪一个项目已经很长时间了，现在已经进入了实质谈判阶段。客户已经认可我公司的产品，并且有意与我公司签署合同。但是，就在此时，客户对我司销售人员提出了一个“过分”的要求：签约产品的等级必须是A级。实际上，我司的B级产品已经完全能够满足客户的需要。而且更要命的是，目前我公司不具备A级此类产品的生产能力。所以，此时面对着客户的“过分”要求，销售人员有点束手无策。 销售人员找到了销售部经理，请求他给予支持和帮助。销售部经理首先和他一起分析了客户向他提出“过分”要求的原因。可能产生这一问题的原因有以下几方面： 首先，可能是因为竞争对手向客户推荐了相关的A类产品。 其次，可能是客户接受了竞争对手的方案，想通过这种方法挤掉我公司。 再次，可能是因为客户项目的性质有所变化，项目本身的要求提高。 分析了以上可能出现的原因后，销售部经理要求销售人员去查清楚产生这一问题的真实原因。 销售人员找到与我公司关系不错的该项目的某负责人，通过他打听该项目的主要负责人提出“过分”要求的原因。经过调查，全部否决了以上提到的三个原因。也就是说，我公司不存在竞争对手的挤压，而项目本身的要求也没有提高。 销售人员向销售部经理汇报了经过间接调查后得到的结论。销售部经理决定和销售人员一起去拜访提出该“过分”要求的项目主要负责人，想通过直接沟通的方式弄清楚产生问题的原因，以寻求解决的办法。 销售部经理在去客户那里之前，做了如下准备工作： 首先，详细了解并分析了该项目的所有情况。 其次，了解清楚了A类产品的特性和市场价格。 再次，通过销售人员了解该项目负责人的性格及喜好。 最后，针对以上三点，结合客户的需求和我公司B类产品的优势做了一份详细的建议书。 做好以上准备工作后，便亲自打电话约好了该项目的主要负责人。到了见面的那一天，我公司销售部经理将问题抛出来后，就认真而耐心地倾听客户的述说。听了客户的一番述说，销售部经理终于明白了产生问题的原因：由于客户对产品了解得不够，所以才盲目推崇产品的等级，认为只有A级才是最好的，只有用了A级，才能保证项目万无一失。找到了问题的症解所在，解决起问题来就容易多了。销售部经理首先跟客户分析了项目的性质；然后，向他介绍了A级产品的相关特性，并且着重强调A级产品的高价格和过长的生产周期，由此使用该类产品会给客户带来预算成本的大量增加；在介绍A级产品的同时，销售部经理还拿我公司B级与之进行了比较，通过各项技术指标向客户展示了我司B级产品完全能够符合客户的要求，同时在价格和工期上也非常有优势。这里，我还要特别说明一点，我司销售部经理，在谈话的过程当中，自始至终就没有向客户提到我公司不能生产A级产品，而是站在客户的角度帮他分析，进而说服他降低要求。最后，客户被销售部经理专业的产品知识和入情入理的项目分析打动了。这时，销售部经理拿出了那本事先准备好的建议书，对客户说：“这是一份详细的项目建议书，刚才我们谈到的许多分析在这上面都有所体现，而且，我针对项目的具体情况提出了几个可行性的方案。您可以拿这份建议书跟其他负责人商讨一下。” 销售部经理说完后，起身告辞。 过后不久，客户打来电话决定用我公司的B级产品签约。 上面这个案例，无疑是一次成功的销售。面对客户的“过分”要求，他们没有被动地迎合客户，而是想办法说服了客户，让客户降低了需求。若是他们在面对客户“过分”要求时，只知道一味地迎合，想办法尽力去满足，那么他们就将自己置于非常危险的被动境地。这样做可能出现的结果就是，减少了自己谈判的砝码，从而使得自己的获利减少，甚至于，很有可能会将客户推到竞争对手那里去。所以，当客户向你提出“过分”要求时，分析清楚原因，想办法降低客户的需求，这才是明智之举。

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