适合酒店管理者的讲座介绍
酒店常用英语讲座
大家一定要注意和外宾交往时要注意文化差异，学习英语的过程同时也是学习英语国家文化的过程，我在日常英语培训的过程中总结了500句左右酒店常用英语分期刊登，并附上注释，希望大家每天坚持背几句，做到脱口而出。
1. Good morning (afternoon ,evening),sir (madam).早上好（下午、晚上好），先生（夫人）
最常用的打招呼用语，中午12：00以前用Good morning，12：00到下午6：00用Good afternoon，6：00以后用Good evening. Sir 是用来称呼不知道姓名的男性客人，Madam是用来称呼不知道姓名的女性客人。
2. How do you do? 您好！
这是比较正式的打招呼用语，只能用于初次见面，回答也是How do you do.
3. Hello! 您好！
Hello 或者Hi都是非正式的打招呼用语，是比较随便的，在酒店行业中尽量少用，只有非常熟悉的客人才可以用，美国人较随和，喜欢用Hi打招呼。
4. How is everything? 一切都好吗？
和认识的客人打招呼用这句话表示关心。
5. How are you getting along these days? 这几天过得怎么样？
和上一句话的功能差不多，但是这一句话强调的是这几天过的怎样，上一句表达的意思比较笼统。
6. How are you? 您的身体好吗？
这句话用语和认识的客人打招呼，比较固定的回答是：Fine ,thank you .and you?（很好，谢谢您，您呢？）。还可以用So so.（马马虎虎）来回答。
7. Glad to see you .见到您很高兴。
可以用来和初次见面的客人打招呼，回到用Glad to see you或Nice to see you 都可以。
8. Welcome to our hotel.欢迎到我们的酒店来！
这句话用得非常多，可以变换出许多句子，比如中餐厅员工可以说：Welcome to Chinese Restaurant! 长寿坊的员工可以说：Welcome to spa. 依此类推。也可以只说Welcome（欢迎光临），注意查词典看一下welcome的音标。
9. It’s nice to meet you again, Mr. Johnson .再次见到您太好了，约翰逊先生。
用于和熟识的客人打招呼，注意加上客人的姓氏，客人会很高兴，因为你记住了他的名字，说明他在这里受到了重视，也体现了你服务细心。
10. Good bye. (or bye-bye)再见！
最常用的道别用语，可以用See you代替。
11. Good night.晚安
晚间告别用，注意和Good evening 的用法不同。
12. Have a good rest.祝您休息好！
祝福语，客人将要回房间休息时说这句话。
13. See you later. 一会儿见！
当你确信短时间内能够见到客人就可以用这句话。
14. Hope to see you again soon.希望不久再见到您！
告别语，并且希望客人再次光临。
15. Have a good time.祝您过得愉快！
可以翻译成“祝您玩得愉快”。
16. We wish you a pleasant stay in our hotel.愿您在我们饭店过得愉快！
比较正式的祝福语，“stay”表示短暂的停留，客人入住我们酒店的这段时间就可以称为“stay”。一般前台员工在为客人办完入住手续后都会讲一些祝福的话，这句话就可以用。
17. Please don’t leave anything behind.请不要遗忘你的东西。
提醒客人走时不要忘记自己的随身物品，你简单的一句话有时可以帮助客人减少一些不必要的麻烦。
18. Watch your step! 请走好！
在有台阶的地方一定要提醒客人小心。假如客人比较高，在有可能碰头的地方要提醒客人：“Mind you head.” （小心碰头）。
19. We wish you a pleasant journey. 祝您旅途愉快！
前厅礼宾员经常用这句话，一般用在客人退房后去机场的情景对话中，给客人留一个美好的最后印象。
20. Have a nice trip! 一路平安！
和上一句话的功能差不多，为了避免一直用一句话，要经常换一下表达方式，所以要多记几句话以免单调地重复一句话。
21. All the best! 万事如意。
比较笼统的祝福语。
22. Take care! 多保重！
如果客人一个人晚上到外面逛街，你可以用这句话提醒客人小心。
23. I appreciate your help. 非常感谢您的帮助。
“appreciate”在这里表示“感谢”的意思，这句话比“Thank you”更能表达你的感激之情。
24. Thank you very much. 非常感谢。
最常用的感谢语。
25. Thanks a lot.多谢。
可以和上一句话交替使用。
26. Thank you for coming.谢谢您的光临。
客人用完餐后送客人出门时用这句话。
27. Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们饭店下榻。
对客人选择入住我们酒店要表示感谢。
（二）
28. Sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了。
“kept”是“keep”的过去分词，这句话常用在让客人等待之后，一定要记住在让外宾等待之后要说这句话，不然外宾会认为你没有礼貌。
29. Sorry to interrupt you.对不起，打扰了。
注意“interrupt”和“disturb”的区别。这两个单词都有打扰的意思，“interrupt”强调的是打断别人的讲话或动作，“disturb”强调的是妨碍、扰乱。
30. That’s all right.这没什么。
道歉应答语，还有It doesn’t matter.（没关系）。Never mind. ( 不要紧，没关系。)Let’s forget it. (算了吧)！
31. What can I do for you? 我能为您做点什么？
要主动询问客人，常用的还有May I help you? （我能帮您吗？）Is there anything I can do for you? （有什么能为您效劳的吗？）最后还可以问一句Is there anything else I can do for you? （还有什么能为您效劳的吗？）
32. Just a moment, please.请稍等一下。
常用的还有Wait a moment, please.（请稍候）
33. Don’t worry about it别担心。
可以简化成Don’t worry.
34. I beg your pardon? 对不起，请再说一遍好吗？
比较正式的用语，现在一般简化成Pardon?
35. You are wanted on the phone, Mr. Bellow.贝罗先生，有您的电话。
习惯性的电话用语。
36. Who is speaking, please? 请问您是谁？
只有在电话交谈中才这样问，回答用This is Richard speaking.（我是理查德）
37. I’ll switch you to Room 1128.我马上给您接1128房间。
总机接线员转接电话用语。“switch”字面意思是“开关”，这里引申为“转接”。
38. What number are you calling? 请问对方什么电话号码。
问客人需要转接的号码是多少，假如是找人的电话，就问Who would you like to talk to?请问受话人姓名？
39. Could you hold the line, please? 请稍等一会好吗？
“hold the line” 是常用的电话用语，表示“别挂断电话”。
40. I’m sorry to hear that! 听到这事我很难过。
“sorry”在此表示“难过”的意思。这句话适用的范围很广，假如具体到某一方面，例如生病了，可以说：We are all sorry to hear of your illness.听说您病了都很担心。Hope you recover soon.希望您早日康复。
41. Wish you every success.祝您一切顺利！
比较笼统的祝福语。常用的祝福语还有：Happy New Year!新年快乐！Merry Christmas! 圣诞节快乐！Happy birthday to you!祝您生日快乐！Congratulations!祝贺您！My hearty congratulations!衷心祝贺您！
42. Certainly.当然可以。
还可以用Of course.或者Sure.来回答。
43. I’m sorry, that’s not allowed. 对不起，这是不允许的。
东西方文化存在许多差异，记得有一位外宾只穿一条内裤躺在花园里进行日光浴，他认为这是很正常的事情，但在我们看来这是不合适的。
44. No, I’m afraid not.不，恐怕不行。
我们的宗旨是在不违反法律的前提下尽量满足客人的需求，有些外宾因不熟悉中国法律，提出一些不在法律许可范围之内的要求，我们只好委婉拒绝，当然，这种情况很少。还可以用Out of the question, I’m afraid.来表达。
45. Walk straight ahead.一直往前走。
指示方向常用语。还有Turn left(right).往左（右）转。Go upstairs(downstairs).上（下）楼。
46. Take the lift to the third floor.乘电梯到三楼。
英式英语常用“lift”表示电梯，美式英语常用“elevator”。
47. The bellman will show you the way to the banquet hall.礼宾员将领您去宴会厅。
如果你遇到客人询问酒店范围内的某营业场所在哪里，按酒店规定你要直接带领客人去各营业点，假如你不能带领客人去，你要安排其他同事带领客人去。如果你亲自带领客人去，你也要说：“May I show you to there?” （我可以带您去吗？）在路上可以向客人介绍酒店各项设施：There is a washroom at the end of the corridor.（走廊尽头是洗手间。）Here is our Chinese restaurant. （这是中餐厅）等等。到达目的地以后，你要说：“Here we are.”（我们到了。）
48. We have post service at font desk. 前台有邮政服务。
要积极向客人介绍酒店的各项服务既方便客人，又能增加酒店收入。常用的还有：The business center is next to the lobby shop.商务中心在大堂商场隔壁。You can get your money changed at the cashier’s desk.你可以在收银外兑换外币。There are some local products on sale in the lobby shop.大堂商场有一些地方特产出售。
（三）
49. Excuse me.对不起。
注意同I am sorry的 区别，这句话可以用在许多场合，假如客人正在用餐，这时有电话找他，你过去和客人讲的第一句话应该是：“Excuse me”， 客人起身接电话之前也要和一起用餐的朋友说“Excuse me”。还有许多场合，例如需要对方让一下路时，需要引起对方注意时，做了一件令人尴尬的事，如打喷嚏、咳嗽或打嗝后等等。
50. I’m sorry.很抱歉。
最常用的道歉语。所表达的歉意非常有限。
51. I’m terribly sorry. It’s my fault.非常抱歉，那是我的过错。
“terribly”在这里是“非常”的意思，它的字面意思是“可怕的”，“fault”指犯的错误比“mistake”严重。犯了错误要勇于承担责任，承认自己的错误，诚恳地向客人道歉。
52. I’m awfully sorry for my carelessness.对于我的粗心大意我非常抱歉。
“awfully”和“terribly”是同义词，“carelessness”是“粗心大意”的意思。
53. Would you like your mail sent by air mail or ordinary mail? 您需要寄航空信还是平信？
“mail”是“信件”，还可以用“letter”来表达，明信片是“postcard”。平信还可以用surface mail 来表示。
54. Normally it takes about one month for an ordinary mail letter to reach America while airmail takes one week. 平信到美国要一个多月才能到，航空邮件到达美国需要大约一个星期。一般都推荐客人寄航空信。
55. You need to pay 6.40 Yuan for an air mail to abroad. （寄到国外的航空信要6.40元。）
“pay”是付款的意思，在酒店内使用的频率非常高，经常听到客人问：How much do I need to pay?（请问我需要付多少钱？）
56. What does this parcel contains? 这个包裹里包的什么东西？还可以说：What’s in side this parcel? 这包裹里是什么？邮寄包裹时一定要检查，这是邮局的规定，国家规定的易燃易爆品等不能邮寄，邮寄音像制品（各种光盘）、粉末状物品时需要出具相关部门的证明，手续复杂。
57. Do you want to register this letter? 你想寄挂号信吗？
Register是“登记”的意思。一般来说寄往国外的航空信不需要挂号，国内较重要的信件要挂号。
58. Your letter is over weighted and you have to pay six Yuan more.你的信超重了，你需要再付六元钱。
Have to 有“必须”的意思，可以用“need”来代替以缓和语气。
59. We have FedEx and DHL, which one would you prefer? 您需要用联邦快递还是郭豪快运？FedEx.联邦快递和DHL敦豪快运都是非常著名的全球快运公司。美国人对FedEx比较熟悉，经常有客人点名要求用联邦快递来邮寄文件、物品等。
60. Here is the FedEx waybill, would you please fill in? 这是联邦快递包裹单，您介意填一下好吗？
Waybill是一份一式数份的包裹详情单，最好由客人亲自填写并签字，我们检查一下，联邦快递公司一般都会事先放一些包裹单和包装袋在前台礼宾部，非常方便，相反我们国内邮局的包裹单需要花钱购买。
61. You need a box to send these.寄这些物品需要一个箱子。
较多或较大的物品需要纸箱包装，快递公司都提供包装箱，只不过有的收费有的免费。
62. We will give you tomorrow. Because it is 9:00pm now, the FEDEX will send someone to pick up you express mail tomorrow.我明天给您，现在已是晚上9点，联邦快递明天会派人过来取您的快件。
当客人向你索要发票（invoice）或收据（receipt）时，如果当时不能给客人，一定要向客人解释清楚。
63. May I change some US currency? 我可以换一些美元吗？
客人兑换外币时常用语，注意有些外宾经常拿着人民币要求换美元，我们酒店暂时不提供这项服务。
64. How much would you like to change? 你要兑换多少呢？
假如客人兑换的数额过大，应引起警惕，因为不排除一些不法分子使用假钞。
65. The current exchange rate is 1：8.2. 现在的汇率是1：8.2。
汇率是浮动的，所以用current（目前的、现在的）一词。
66. All the rates of exchange are on the board there.所有的兑率都在那个牌子上。
Board的意思是“木板、牌子”，酒店提供美元、港币、欧元、日元等多种外币的兑换业务，客人想了解汇率就直接看告示牌。
67. It’s sold by glass.这个按杯出售。
假如按瓶出售可以说：It’s sold by bottle. 按重量出售可以说：It’s sold by weight. 依此类推。
68. Sorry, it’s sold out.对不起，卖完了。
后面还应该说：May I recommend you …？（我可以向您推荐……吗？） 时刻都要想着向客人推销。
69. How do you like this? 您看这个怎么样？
征询客人意见时用，还可以说：What about that one?（你看那个好吗？）
70. Here is your change.这是找给您的零钱。
“Change” 的常用意思是“更改，更换”，这里表示“零钱”。
71. Here is your receipt.这是你的收据。
假如是账单就说：Here is your bill. 后面还要视情况说Thank you for your coming.(感谢您的光临)
72. The business center in the hotel takes all kinds of booking.饭店的商务中心代办各种预订票。
注意“book” 的用法，它的常用意思是“书”，作为动词时是“预订”，我们还经常用“reserve”来代替“book”.
73. May I smoke here? 我可以在这里吸烟吗？
酒店里大部分地方都可以吸烟，电梯内禁止吸烟。如果可以吸烟就说：Yes please. 如果不能就说：Sorry, I am afraid not. 尽量不要说：Please don’t smoke here.
74. Would you like a single room or a double room? 你想要单人房还是双人房？
向客人推销时要给客人选择的余地。这是一个常用句型，可以变换出很多句子。例如：Would you like coffee or tea? （您需要咖啡还是茶？）
75. Would you like a room with bath or shower? 您想要浴缸的还是淋浴的房间？
我们酒店的房间有的有浴缸，有的只有淋浴，最好跟客人说清楚。
76. How long do you plan to stay here? 你打算住多久？
办理入住手续时要和客人确认离店时间，有些客人自己也不确定到底要住几天， 所以只好问客人打算住几天，还可以说：How long will you stay? 或者For how many nights？（ 你要住几个晚上？）
77. I can book you a single room with shower for the 26th. 我可以为您在26日订一个带淋浴的单人间。
一定要注意和客人确认日期房型之类的细节问题。
78. How many people are there in your party? 你们一起有几个人？
“party”的常用意思是“党”还有“聚会”，这里指参加某项活动的一群人。
79. What time will you be arriving? 您将何时到达？
假如你想知道客人具体抵达的时间，就可以用这句话问客人。
80. Unfortunately, we are fully booked for the 21st 遗憾的是21日的客房全部订满。
假如房间全部订满了，应主动帮助客人联系或者推荐其它的酒店,这样才能体现我们的优质服务。可以说：May I recommend you ...或者May I contact … for you?
（四）
81. We won’t be able to guarantee you a room for May 6th.我们不能保证5月6日给您一个房间。
“be able to” 是“能够”的意思。
82. For a single room the price would be 35 dollars单人房的价格是35美元。
报房价时最好用美元，我们酒店一般用人民币，你可以事先算好房价，然后告诉客人。例如：The single room is 398 Yuan per night. It’s about 50 US dollars.
83. Is there any reduction for children? 儿童可以减价吗？
很多地方对儿童都有优惠政策，客人带了小孩来旅游会比较关心这一点，如果房价不能优惠就把餐厅的优惠政策介绍给客人，以免客人失望，同时又能向客人推销我们的餐厅。所谓的服务意识、销售意识就是你要把服务、销售时刻记在心里，一有机会就展示出来。可以用这句话来表达：Sorry we don’t have reduction for children on room rate, but our western restaurant have 40% discount for children.（对不起，我们的房价没有给儿童特别优惠，但是在我们的西餐厅儿童可以享受6折优惠。）
84. Could you fill in this form, please? 请填写这份表格好吗？
大部分的表格都是我们帮客人填写，有些特殊情况需要客人自己填写。还可以说：Would you please complete this registration form? 请您填写这张登记表好吗？
85. Could you sign your name, please? 请签上您的姓名。
很多地方需要客人签名，还可以说：Would you please sign here?
86. May I see your passport, please? We need it for registration. 请把护照给我看一下好吗？我们登记时需要。
外宾一般用护照，（我们平时用的身份证，英语单词是Identification Card）入住时需要检查并填写登记单。一定要注意语气，不要生硬地说：Give me your passport, please.
87. What’s your nationality, please? 请问您的国籍？
护照的封面都写着国籍，如果你看不懂，可以问一下客人。但是关于客人的职业（occupation）等一般不需要问。
88. Your room number is 2068 on the second floor.您的房间号码是二楼的2068房。
告诉客人房号后，后面还应加一句话：The bellboy will show you to your room, enjoy your stay with us.（礼宾员会带您去房间，希望您住得愉快。）
89. Here’s your key card. 这是您的门卡。
把物品递给客人时要向客人说明你递交的物品是什么。一般应将门卡交给礼宾员，由礼宾员带领客人上房间。
90. I’ll get the bellboy to take your luggage up.我会叫行李员把您的行李搬上去。
让客人不要担心他的行李你会安排妥当。还可以说：The bellman here will take your luggage and show you the way.
91. We’ll extend the reservation for you.我们可以为您延长预订。
客人不仅延长预订，还经常延长住房（extend one’s stay）。
92. We’ll make the change for you.我们可以给您换个房间。
假如客人提出换房，你能答应客人的要求，你就可以用这句话。假如你主动提出换房，首先要告诉客人原因，然后征求客人的意见：May I change the room for you?
93. You may keep the room till 2 pm, if you wish. 如果您愿意,可以将房间保留到下午2点。
经常会碰到客人要求延长退房时间的要求，在住房不紧张的情况下一般都可以给客人免费延长到下午2点退房。如果需要可以向客人解释一下酒店关于退房时间的规定：According to hotel regulations, the check out time is 12:00. If you leave after 2:00pm, you have to pay half of the day’s rent. If you leave after 6 pm, you have to pay the full rent.酒店规定，退房时间是中午十二点，如果二点以后走，您需要加付半天房租；如果晚六点以后走，您就需要加付一天的房租。
94. I wonder if it is possible for me to extend my stay at this hotel for two days．我想知道是否可以让我在这儿多呆两天。
你可以问客人：How much longer would like to stay? （您想再住多久？）然后再查一下电脑：I’ll take a look at the hotel’s booking situation．（我来查看一下本店房间的预订情况。）假如可以就说：I’m glad that we’ll be able to accept your extension request．（我们很高兴可以接受您延长住宿的要求。）假如需要换房就说：But I’m afraid that it will be necessary for us to ask you to change rooms for the last two nights．（不过，恐怕最后两天我们得请您搬到别的房间去。） 最好要告诉客人为什么要换房：We have already booked your room to another gentleman．我们已经把您住的房间订给了另外一位先生。
95. Would you like to vacate your room now? 您现在要退房吗？
还可以说：Would you like to check out now?
96. Your bill totals $665.您的帐单合计655美元。
还可以说：That makes a total of $665. 或者That comes to $665 altogether.
97. Here is your bill. Would you please check it? 这是您的账单，请您过目。
账单打好后首先请客人检查，客人如有疑问要解释清楚。例如客人对其中一笔费用不清楚，你可以告诉客人这笔费用是哪方面的：That charge is for drinks taken from the mini-bar. （那笔钱是您从房间冰箱里取用饮料的费用。）Your overseas telephone call is included in the bill. （您的国际长途电话费用包括在这个账单里。）The service charge is included in this bill.（这个账单包括报务费。）
98. How would you like to settle your bill (or account)? 您准备以何种方式付账？
还可以说：In what form will payment be made? 最好让客人选择：Are you going to pay in cash or by credit card?（您准备用现金还是信用卡付款？）假如客人问我们接受什么信用卡，可以说：We accept the following credit cards, Visa, Master…（我们可以接受维萨信用卡，万事达卡…） 假如客人想用个人支票支付就说： I’m sorry, we don’t accept personal check. But we can accept traveler’s check. （对不起，我们不接受个人支票，但我们可以接受旅行支票。）
99. All lf the rooms have phones.
所有房间都有电话。
100. If there’s anything you need, just ring reception.
如果您需要什么，就打电话给服务台。
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