销售代表业务培训手册的详细介绍

八、销售代表的自我组织力 明显地，所有组织的目的都是增加效率，那就是说：“把所有的资源都予以适当运用。”而每个人都应该有他一套的处世态度。? 做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱，销售代表必定要尽量利用这四样东西，因此，我们把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。”? 时间因素：? 当然，每个人都只有一天二十四小时的时间，因此就见得宝贵了，我们可以增加精力，可以制造机会，可以增加收入，却不能制造时间，这样，我们只好尽量节省和利用了。? 销售代表的双重责任：? 销售代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。? 最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了，因此，客户要买，你就该有得出卖，当然这要碰运气，但个人的努力也有很大的关系。? 销售代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间，在推销时间内，他每分钟都应该有效利用好。 非推销活动：? 非推销的活动包括：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等，这些事情都不该在客户跟前做，“浪费时间等于增加成本”，千万别忘记这句话。? 你可以预先安排一切吗？能安排多久呢？你可以作出两天，两个星期，甚至两个月前的准备。? 精力因素：? 精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。? 金钱因素：? 克服金钱上的困难是你注意要做到的。? 你的金钱只可以用在四方面：?一、增加你的效率；?二、给予你安定和精神上的平静；?三、使你有个人进展的机会；?四、使你获得快乐和丰足。? 归纳一切：? 学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。? 尽能力去计划你的工作，计划得不好也比没有计划好得多，如果你有计划，人们往往愿意 追随，如果你没有计划，他们就可以随意把你弄得团团转了。 九、怎样建立谈生意的方法 我们必须知清楚公司的产品，只靠一个好的推销方法是不够的。推销时所说的一切要预先有一个概念，而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法：? 记录：把你在推销时所要说的一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向一些药商推销，而其余的也会有用于另一类药商，故熟悉自己所写的对答实在极为重要，在需要时，应把所录下的加以改良。? 你如果有足够的训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但如果想推销更加完美，我们必须将推销方法记录下来，并且加以改良。? 我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统的方法表达，而这些推销说话应是有说服力的，所用的字应能表达您所想说的一切。? 实习能够更加完美——有些销售代表会说：我们不是作家，不能做到这些。不过，一个销售代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己，有条理的推销方法是十分重要，这一切都是经过训练才能达到的。? 很多销售代表，他们对着一个镜子去实习自己的“推销方法”，这方法是可取的，首先看看镜中的自己，看看自己的样子如何。? 现在试想象你现在对着一个药商，试表达你的推销方法，用一个清楚的谈话方式，声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间，使药商能明白。? 首先利用你所记下的“推销方法”，在数次练习后，不需要你的记录，试进行推销，并应尽量自然的加一些“情趣”。现在试向一个熟悉的人去进行推销，并请他加以批评，记下所需的时间。? 对“反对”的答复——以下我们研究对“反对”的处理。当我们记下“推销方法”时，我们会忽略到当“反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的“推销方法”时，试想出药商会提出的“反对”理由，并且想及最适当的答案。? 最后，将这些“反对”问题向你熟悉的人提出，并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。? 虽然你认为你已经熟习你的“推销方法”，但都应时常加以实习。? 有计划的售卖——记录下你的“推销方法”和实习，这些方法是最容易被忽略的两件事，但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的销售代表，和使你能够赚到更多的奖金。? 早有准备的“推销方法”会有很多好益处。? 你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响，因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。?? 十、怎样处理你日常的工作——服务 服务有三要点：? 一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。? 二、利用广告和业务上的利益，和终端接洽。? 三、和终端打好关系。? 紧记以下三点，作为日常的规则：“好服务，可获朋友，同时进行推销。坏服务，不但失去朋友，也失去了推销机会。不要浪费时间，要利用时间。”? 为药店服务并不困难，挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。? 每日不断实行，使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你的服务达到完善—第一流的水准。这样，会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。? 计划：以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。? （1）检查你的对外宣传。当你从货车上下来的时候，你就要检查公司的广告是否清洁，情况如何，如果药店里没有公司的广告，你可以找个地方贴上一两张，还必定要向药店经理谈及此事。 （2）与药店打交道：当你进入商店内时，你必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。 （3）当你进入药店时，检查店内的广告是否清洁、清楚，如果店内没有广告，就找个适合的地点，来装上公司的广告。但要先得到药店的同意。? （4）直接到药品柜台检查，看看柜内是否有足够的药品，如果没有的话，从药店处取足够的药品。把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。? （5）检查药品的存货是否清洁。? （6）计算药店在库房的存货。? （7）向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货，和售卖情况，询问他的意见，但尽量要求他多进货。? （8）送药品时，使药店经理和店员亲自检查，并确实证明你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其他药品放在上面。把自己公司的药品放到最近柜台的地方。? （9）取出你的帐单，取回货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来。? （10）当然，还少不免一些客套或感情上联络的说话，不过，这是要伺机行事的。? 你每次出动的时候，都要依着这个计划，尽你所能，不同情形下需要不同形式的计划，但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的。? 通常和药店经理交谈并不是最重要，特别当他依靠你和信任你的时候，使药店经理知道你是来问候他的，跟着便可进行推销。? 使你的报告准确：公司要你保存的记录并不很多，而且也不困难，而你最重要做的事，乃是肯定你的记录准确，而且不是过时的。? 你要写帐单，收现金，记录在一本小册子上和每日做报告，这是最基本的记录，更是每个销售代表都必须具有的，没有这些记录，就根本没有你们这些人存在。? 当你写单据和收现金时，你应先观察公司的行政。? 公司会向客户提供优良服务，大多数的客户都是现金交易的，每写一次帐单，就收一次钱，所以你每次开单的时候，都要很准确。如果你给予药店错误的帐单，不论何方有利，他都会不高兴，而只会导致他对你失去信心，因为他不会再花时间和你再查帐单的，如果你犯错，公司一样不高兴。? 帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难。故此要尽量避免错误，用多一点时间去开单，并且准确地列明各项数目。? 一天工作完毕，你回到公司时，你就要写这天的报告，总结一天来的得失。? 你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿，这本簿能供给你每个经销点的准确消息。这些消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利，所以这本簿必须清洁和准确。? 十一、对客户反对问题的处理 当经销商提出“反对”问题，有些销售代表会感到不愉快，他们会感到无主见而将推销训练所学到的完全忘记。? 你应该知道如何对付“反对”的问题，以下是一些通常遇到的“反对”问题。? 一、“我对现在销售的药品十分满意，我不需要其他产品！”? 二、“我的顾客不喜欢你公司的产品。”? 三、“我为什么要储存你的产品？”? 四、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品。”? 一个新入行的或未受训练的销售代表当然不知怎样对付这些问题，他被打倒了！“反对”的问题是你部分的工作：如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销，这便是很愚笨的一件事。你们不要害怕这些问题，如果药商不提出问题，他一定会有一些未解答的问题在他的脑海里，这些问题可能会使他取消他的定单，但如果药商开始发问，这表示你已经有进步了。其实“反对”问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣。? 反对问题会是药商维护自己的一种方法，如果你是第一次与经商会面，他当然不会听你的提议，直至他对你有信心为止。他十分明了你是要他下一个决定，其实，任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的。? 决定——任何决定导致任何行动是一个选择，通常是一个转变，而普通人是反对转变的，他宁愿继续他的一套。如果你提出一些建议，而令他要采取行动的话，药商会提出他反对的借口。? 反对的问题可分为两大类：? 一、真正的反对；? 二、伪装的反对。? 分别清楚这两大类的“反对”，是极为重要的。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应继续（解答药商的问题），如果你成功了，你便可继续你的推销。? 如何解答问题——不应该过早解答药商的问题，这会引致意见不合，没有销售代表能够在争论中获取胜利，你输了，你便损失了客户，即使你赢了，你一样是损失了客户。以下是如何对付药商提出问题的三个步骤：? （1）停留——停留二或三秒钟，便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话，同时，又可表现出小心考虑他的反对问题。? （2）微笑——如你表现认真、担心、愤怒、混乱，你会给予药商一个坏印象，你已经被打倒了。但是微笑会使他松弛，使他有一个印象：“这只是朋友间的问题，没有什么值得担心，不管是你对还是我对。”? （3）再次提出反对问题——用自己的言语再次提出反对问题，这可使经销商知道你了解他的立场和你尊重他的提议。?? 十二、对投诉的处理方法 如果你们能依照上述的方法去做，你应不会有很多的投诉和困难。你的药商会因你而得到更高的注意，他们还能要求些什么呢？? 但是，就算是最好的销售代表，误会还是不免要发生的。可能这是你们的错，因你触怒了一个敏感的药商，也可能你的药商犯了错误，却认为这是你们的错。有些药商的脾气是很古怪的。如果因你们的错而使他们受害，你就得接受他们的投诉。这是你们工作的一部分，人有时都会犯错误，所以你们不应因此而过分气馁。但如果时常犯错，那就不同了。? 要常常准备如何有效地应付投诉。? 不要逃避投诉——欢迎投诉！不要失去理智——运用理智！现在，让我们研究一下这两点：? 不要逃避投诉——欢迎投诉? 没有人会喜欢被人投诉，但当你们遇到投诉时，你们应该觉得高兴，因为：? （1）你们现在能应付这投诉，如果药商不说出来，情形将更坏。? （2）投诉好象是侮辱了你和公司的产品，但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意。你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们。? 你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着，很多时候，是不能太迁就药商的。? 不要失去理智——运用理智? 当药商投诉时，不用发怒。如果你发怒，他也发怒，事情是不会解决的。如他骂你，细听而不要反驳太多，让他说完才冷静地讨论情况，这样会增强你的地位。坚定一些，当你知道你和你的公司是对的时候，不要改变立场，否则，他们便会觉得你害怕了。? 留心倾听他们的投诉，清楚明了整个投诉的内容，让他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会消除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。? 不要和你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。? 对付投诉时要快捷和有建设性：无论投诉有理与否，越快应付投诉，效果就会越好。应付得越慢，困难就越多。? 不要只是道歉，还要控制场面：道歉是不要紧的，控制场面才更为重要。你可能这样说：“我很高兴你这样对我说，××先生。我们都希望令客户百分之百满足，所以如果有什么错误，我们都愿意立刻解决，只要你说出困难就是了。”? 这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。? 注意你已做了什么：? （1）你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情。? （2）你已表示他的投诉将会受到公平的研究，然后公平地解决。? （3）你没有承认你或你的公司错了，更没有说出投诉将会怎样解决。? 答案要以事情为本，发掘所有的事实。如果投诉只为小小的事情，就立刻解决它。? 但在很多的情形下，都应该发掘所有的事实。下面是一些发掘事实的方法：? （1）留心，诚恳地倾听每一件他对你说的事。? （2）有策略地问问题，但不要让他知道你是证明他是错的，和不要使他有被盘问的感觉。? （3）如果投诉的内容复杂，应写下它，这样会令你肯定事实是什么，也令药商不能改变他投诉的内容。? （4）不要让他认为你要很快地解决他们的投诉，就算你发觉他错了，也要向他道出整个事情和表示你会研究。? 答案要肯定：? 当你收集了所有的事实之后，就应决定怎样做，然后通知药商，如果投诉可以立刻解决： （1）多谢他说出这投诉和事实。? （2）说出事实，令药商明白。? （3）技巧地答复，不论是你或他不对，都应道歉，说这是你最多所能做的事。? 如果投诉不立刻解决，就对他说你会把这件事报告上级，上级一定会公平地研究这事，不要对他说你是反方，应保持中立。? 最后，不要使同样的投诉再次发生。?? 十三、会客前的准备 有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的，通常来说，销出的数量，销售的机会都属有限，我们就不能轻易放过或者失却了，每次和客人会面都要在“打铁趁热”中进行，尤其是你销售的对象是一个委员会的话，更不宜拖延，但小心不要操之过急而误事。? 销售代表应该懂得制造有利自己的形势，如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话，为什么要摆出弱者的姿态？? 药商大都有这样的经验：许多销售代表毫无准备的走近来，什么也不清楚！记着，第一步，你要尽量获得有关这机构的资料，第二步，要知道关于你要见的那个人的一切。? 或者你有他们公司正想买的货，可是你还得冲破人事这一关，你的服务满足了他们公司，可是你的性格和药商合得来吗？他们有权去要求你满足他们的需要，你就得迎合药商的口味了。? 交易失败除了因为货物不合眼外，销售代表的使人不满也可能在内的，会客前的准备工作就应包括这两方面。? 谁的责任？找寻有关资料是应由推销的部门和销售代表分担的，大致来说，部门负责关于公司的资料，销售代表负责对方——即药商——的资料，另一种说法是：? 一、普通（市场）调查由市场部门去做；? 二、专门（公司）调查由市场部门和销售代表共同负责；? 三、个人（买手）调查是销售代表的工作。? 很难告诉你哪些资料可能有用，但所有有关资料都不容错过，这些资料可以用页记录，也可以用卡登载，在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录。? 从已知到未知是最佳的方法，许多销售代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地，明显的例子好象：你可以从买家过去三年的购入习惯去预测他会买的货物总量，总比对他的历史一无所知好得多吧！? 一次又一次，销售代表冲上门来，对两家公司交易的历史毫不知情，甚至会否交易过也不知道。逢迎这方法，假如正当地和不露形迹地运用，是一项有力的武器，假如你在事前对买手的详情一无所知，这是用得着的。 资料是双方面交流的：从销售代表到市场部，由市场部流给销售代表，生意愈大，搜集和记录有关资料的工作尤其重要。?? 十四、困难的推销环境 要知道怎样对付困难的推销环境，我们必须懂得怎样应付制造这些环境的人，小心和他周旋，你就算不能改变形势，至少也会使环境好做一点。? 在我们谈及一些古怪和难应付的客户，你必定留意到有许多的客户是混种的，例如迟疑加上多疑，脾气坏加上固执，甚至四种合成都有，因此你一定懂得各种方法混合使用，融会贯通。? 难对付的客户不是无法对付的，只要运用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你的客户或是用高压，你应该用法减低困难，而不是增加困难。? 专家：?销售代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把“专家”请进来——他的一个职员，而他是有专门知识的。? 你把他看作洪水猛兽好了，因为虽他说“好”并不可以使你获得交易，他的一句“不”却往往败事。不要对他太卑躬屈膝，但你得对他表示你尊重他的意见，欢迎他进来，如果你在之前和他见过面，那就更好不过了。? 大致说来，对付这类专家的方法是“丢书包”，把整套推销告诉他，包括一切的技术性的非技术性的，如果他是真正的专家，他会把你也看作专家，在惺惺相惜下，也会站在你那一边的，如果他是“假专家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而无还击之力，那时，他还是威胁吗？你便不妨称赞他，使他感到舒服一点吧！? 不管怎样，千万不要和专家呕气，巴结巴结他，但不可卑躬屈膝，记着，他是为客户工作，不是你的伙伴，他一开始就对你有偏见的，把他收到你的这一边，你就可以开始推销了。? 卖给委员会：? 如果你是要向一个药品委员会推销的话，许多时候在还没有开战时就给挑下马来了，因此，最重要的还是销售代表本身的事前准备工作。? 许多方法都是可用的，例如：?一、你可以安排尽量见他们的每一个人，个别推销；?二、你可以把有趣的资料送给每一位委员；?三、你可以找出谁是里面的“专家”——哪一个人的意见影响力最大——向他推销。? 专家客户：? 专家客户可能是一个真正的专家——一个有经验和学识的人——那你就向他请教吧！在另一方面，如果他只是一个假专家——一个不学无术，自以为是的人——那你就多给点“高帽子”因为他就爱吃这一套。? 遇到真正的专家，千万不要怯场，也千万不可死充专家，你要“用”“他的”知识来“销”“你的”货，这就是秘诀。? 这就是柔道的方法——借力，引他说出他购买的原则，这说来古怪，什么？要他教你该怎样把东西卖给他？不错，你要他来扮演销售代表，而你就上了宝贵的一课推销术。?有一样是肯定的，真正的专家不喜欢别人把东西卖给他，他要自己向你买，那让他主动吧，一些深沉的战术，如巴结，是用的着的。? 如果你遇到一个真正的专家，而他的职位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上级请出来，如果你用高级人员来接待他，那他一定受宠若惊的。? 争执性的客户：? 他是出了名喜欢争执的客户，怎办，你不能够和他争执的，他永远是对的，虽然事实上他不对，你总不可以让他错吧，因为客户“永远”是对的——至少他这样想。? 赢了争执，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管怎样，你输定了。? 问题是——争执会影响交易吗？如果这争执和推销无关的，置之不理好了，或者技巧地避开算了，如果和推销有关的话，你只好随和一点和他周旋好了。而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了。你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实去，但是，你得紧记，你的工作是推销，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打垮了。? 不信人的客户：? 不肯信人的客户和爱争执的客户 是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据尽量用你的推销工具。? 大略来说，进展和争执性的客户差不多，你甚可能遇到这样一个人，他知道你在说实话，只是他一直假装不信你，奈何！但请你记住，你的推销已经在他脑中进行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要这些来做什么？? 有些时候，他不肯相信你的原因只是神经过敏，他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。他唯一的武器就是事事和你争论，表示不信任。? 同样的，你要把争论的事实分清，你只可以证明事实，无法证明意见的拿出事实来，他自然会相信你的意见了。如果你遇见真正不肯相信的客户，你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢？? 当然他回答：“你推销嘛！自然得说谎了。”? 最好的答复是：“先生，我们希望和你交易，不一次过就算了的，日后还有机会的啊！如果我们破坏自己的信誉，只一次赚得你多少呢？”? 这听起来有点冲撞，但却是对付他们的最好办法呢！? 投诉的客户：? 我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人，因为这是比较容易应付的。使他满意就是了，有投诉理由的客户就算一个病人，你要不把他医好，否则就把他埋葬，当然我们希望把他治疗，因为我们的原则是“使一切的客户都满意”。? 不要混过你的错处，你做错了，承认一切，但不要把他弄大，别推委，你要把他们理清，然后专心看看有什么补救的办法。? 大概，投诉的客户分三类：?一、他十分有理由投诉；?二、他可能没有不满的地方，但以为自己有投诉的理由；?三、他毫无投诉的原因，而是希望混水摸鱼，这一类已算是“不检点客户”了。? 明显地，销售代表遇到投诉时，一定得把销售代表放在这档的分类中，下面的问题引出对付的方法：一、他相信自己有投诉的理由吗？? 二、他是否要讨便宜？? 三、他是否以为这是获得供应商注意的方法吗？? 四、他只是为自己的缺点找借口吗？? 五、他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗？? 六、他是否只是为他的客户作传声筒吗？? 这投诉是有实据和确定的，或者是漠无实际的呢？如果他的投诉是太普遍性的，请他说得确定一点好吗？许多这些投诉是可以不理的，最低限度也可以大化校? 不管他投诉的来源和理由是什么，可能情况下都要使他感到满意，含混过去一些真正的投诉只有获得恶果，每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。? 更难应付的客户： 甚至最难应付的客户也的向人购买的吧，下面我们就研究一下五种更难应付的客户。? ①沉默的客户：? 对于新出道的销售代表来说，沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户解剖，一切都迎刃而解了。实际上沉默的客户只有两种：? 1、天性沉默的。? 2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法。? 第一种是天生，真诚的，而第二中是故作的，缺乏诚意的。对付这两种人，大致没有两样，你要打破沉默。有许多方法去引导你的沉默客户说话的。你可以问一个惊人的问题，然后等候他的答复。? 实际的兴趣：? 最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足无措，如果他是故作沉默的，你只有给他沉默的机会而已。? 他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢？有经验的销售代表是先引导他谈话然后方开始推销的，那就是说：一定要知道问他的问题是有意义的，如他只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令他用心听才开始推销。? 利用视觉辅助，虽然他不用心听，他总不至是瞎子吧，对于天性沉默的，你必须要有耐心才行。? 主要方法：? 如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍旧有你的“主要方法”，那就是说，把你的推销话说完，然后就以沉默制沉默，说清楚你的话后——收口！他自然明白到这该是他说话的时候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。? 这办法好象是在乎不管他说什么话，对你都是有帮助的。? 如果他问，你便答；如果他提出质问，面对它；如果他说：“好”，继续下去，如果他说：“不”，那把一切错误归咎已身，因为你把话说得不好，道歉之后，再来一次，这时候，他决不甘于沉默的，开了他的话匣子，你可以开始推销了。? 最后的方法只是给有经验的销售代表用的，那就把他的沉默当做默认。“既然你没有什么想知道的，那么我就把药送上，……谢谢！”? 这最后方法是属于破釜沉舟的，因为，假如他立刻拒绝，你的推销立刻完了，因此，除非你无计可施，你千万不可用此方法。? ②健谈的客户：? 多言的客户不一定是无谓的，你愈对他知得多，你愈容易向他推销，因此你该仔细分析他的说话，但如果他愈说愈远，你就得把他抓回话题了，最好的办法是打断话柄“唔，你刚才说……，是吗？”? 在推销进行中，尽量给他说话机会，这是十分聪明的，但千万不可让他离题万丈，每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊！那你就给他畅所欲言，让他谈自己的历史和雄才伟略吧！?你一进入他的药店，他已经有满脑子的话等着要说了，而你的推销是应在他脑中进行的，那就不妨给他的脑子“清清仓”吧，何况，你还可以从他的说话中获得线索呢！? 健谈的客户往往有意无意之间给了你商业上的宝贵资料，那从他身上取“门路”好了。?谁都会发脾气，因此那些很少斗性子的客户并不包括在这里，我们要谈的只是那些天生脾气坏的人，他整天都会对销售代表指斥喝骂，在应付这类人时，我们要采中庸之道，不要和他有口角之争，也不要摒诸门外，如果你也同时发脾气，什么都完了。? 你来这里是接生意，不是呕气，而他是在有利的地位的，因为他付钱。? 如果你明白自己的工作，你是没有理由沉不住气的，让他知道你是一个人，而不是一只老鼠，但你能礼貌一点，通常来说，脾气坏的人都会在适当时候自制的。? 有一些客户只是快人快语而已，他并不是粗暴的，因此他们并不喜欢扭扭捏捏的人的。 如果客户刚刚有着不如意的事，你该懂得规矩吧！? 你可以用坏脾气的客户来衡量自己的工作能力的，你能够把这样的一个人弄得服服贴贴，获得他的光顾，你就是个成功的销售代表了，要测验一个销售代表并不是要看看他能否对付普通的客户，而是他能否处理不正常的客户的啊！? 对付坏脾气的客户的正确方法是：? （１）变化的战术；? （２）时常保持镇静；? （３）保持客气；? （４）特别小心周到。? 一定要把他的火气按下来，柔和地答问题往往使他不好意思再蛮下去的。? 记着，今日脾气差的客户可能是将来的好客户，但首先和时常知道：按住自己的脾气。 ③自大的客户：?对于经验丰富的销售代表来说，自大的客户是完全不成问题的，这一类人只是自暴弱点而已，你谄媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。?这并不是说你要卑躬屈膝，你只要见风使舵，不要和他顶撞就是了。? ④太熟络的客户 ：? 太容易熟络的客户也不是妥当，他很容易接近，他和你一同抽烟，谈天说话，但不和你谈生意。? 当然你最好能够和客户交朋友，但千万不可熟络到使他不再当你是销售代表这地步，“保持距离”，因为我们不该从朋友身上渔利，而他也很容易把你遣走的。? ⑤职业买手：? 在这里，“职业买手”的意思就是他在一个机构里的唯一工作就是采购，这人通常是十分难应付的。? 他的工作就是“买”——至少他的兴趣显露出来了，他是多种行业的专家，他对普通的推销说白——称赞自己的货物——毫不动容，他也不受奉承，但他对良好的推销人才是佩服的。? 正常情形下，他是受指示从事，他知道自己要什么，该买些什么，他的工作就是找出供应商，用最好的条件买入，因为他只欣赏那些知道自己做什么，不浪费时间，答问题时不绕圈子，不背信，讲求事实，明了他的观点和爽明的销售代表的。? 让他向你买：? 坦白说，你是很难向他推销的，你只好让他向你买好了，通常他是不会找东西买的，除非他的机构有需要，他根本就不买，他是职业买手，他对买东西是没有实际兴趣的。你所能做到的，就是给他一点甜头。? 当然，有些情形是十分微妙的，和买手消遣一下成吗？和买手夫妇吃饭有问题吗？圣诞礼物呢？? 这只好由你们自己看情形来决定了，这问题不容易答，怎样才只是交际，怎样才是贿赂呢？但记着，一旦你用太多“甜头”的方法，你可能会足陷深泥，无法自拔的。 十五、怎样增加客户 这项工作最适宜由销售代表和他的领导一同进行。但销售代表应尽量增加新客户。因为很多时候要等待销售经理来和客户接触，要等待很久，往往失了时机，客户就被同行所夺去。须知，每争取到一个新客户，士气便会更加提高。? 有些销售代表会说他们有太多客户要接洽。那可以要求公司缩小他们的工作范围，因为一个太忙，没法找到新客户的销售代表，经营范围必定因为太广，才致无法增加新客户。这样，销售代表和公司都会有所损失。反过来说，若在此情形下，公司能缩小范围，多请员工，这样，双方都会得益。? 通常一位销售代表不会因太忙而没空去争取客户的，真正原因，是他们不喜欢去接近陌生人，有怕他们的游说会被拒绝。对陌生人惧怕的心理，不难克服，要成为一个有经验和成功的销售代表，一定要克服这个心理。? 一个成功的销售代表亦是一个会争取客户的人，你们应抢先接洽每一个新客户，捷足先登，这样，比其他较慢的公司更容易得益。通常有两种可能性最大的客户： （1）新开张的药店? （2）那些未有销售公司产品的药店。? 你们不能守株待兔，等待新客户和你们接洽，一个有前途的销售代表，应广泛地去寻找新的客户。新营业的药店——当你们运输货物时，要注意你们的周围，新的或新装修的建筑物，都可能有新的药店。设法查出他们是经营何种药品的，争取生意。向他们介绍公司的产品。询问，观察和寻找是一个有办法的销售代表所必需的。? 你们也可以从其他销售代表（或推销保健品等）处得到消息，向你的遇见的销售人询问和向你熟悉的药商查问有关新客户的消息。? 未有售卖公司产品的旧药店——在你们的区域中，会有很多这样的药店，以下的指示对你们会有帮助：? （1）列一个表把所有可能成为你们客户的药店记录在内。? （2）选出销售能力最强的商店，先行接洽。? （3）依表上的次序逐一接洽。? 你的工作是寻找更多的新客户。如果没有新的客户，你的工作便是怎样增加各旧客户的买入数量。这是把你们卖出的数量除以你们客户的数目，得出平均每一站所出售的数量，这样你们便可轻易地得出你们营业的发展情况（其中当然会有一些波动，但这是无可避免的。）永远没有一区的销售量是不能再增加的。?使你们的药商的生意和你们产品的销售量一同扩大——你们的药商生意扩大，你也要注意，使他们对你公司的产品的购买量同时增加。出色的推销术，良好的服务和态度，都有助于你们争取市场，和其他产品竞争。? 你的客户扩充营业时，他们的营业额增加，你要肯定公司的生意也同时增加，这才是正常的。? 设法增加每一个客户的购入率，因为这也是你同行人士想办到的。你要比他们优胜，同时你也要增加你客户的数目。要在行业中保持地位，不断找寻新客户是必需的。? 每个月，你的客户都会有所改变，有些会停业，有些会被同行夺去，有些则迁到别处。故此，你更应尽量寻找新客户。? 一个好的销售代表，是一个会看准时机的人，他很会安排时间和机会，去和客户接触。很多时候，一个销售代表会觉得工作烦闷，枯燥。以下是他开始厌恶工作的象征：? （1）他停止找寻新客户。? （2）迟到早退，一个好的销售代表应乐于工作。? （3）反对新的营业政策和工作程序。? （4）公司会议时常缺席。? （5）不小心工作和不整齐的外表。? （6）埋怨自己的工作。? （7）埋怨竞争的对手。? （8）销售量下降。? （9）药商的投诉增加。? （10）他不向领导汇报遇到的困难。? （11）坐在运输车上，不去和药商直接接触。? （12）不把行车路线表上的客户整理好。? 每位销售代表应该列好这些事项，时常对自己警惕和改善。

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