沟通小窍门介绍

沟通秘诀十篇 抓住听众耳朵的时间原则 大家都讨厌那种根本是浪费时间的无聊会议，也没有人想当个会让听众睡倒成一片的无聊讲者，沟通大师格朗维尔?涂古德（Granville N. Toogood）指出，不管是提案或是演讲，有两个不可不知的重要时间点，正是主导一场谈话会不会成功的关键。 原则1：8秒鐘规则 意思是，听众会在一开始的8秒内决定你的话值不值得听。这就是为什么开场的客套话其实是废话，请不要说：「大家早，很高兴来到这里，今天我想来谈谈我们对未来的计画与展望。」你必须选择一个更有力的开场，好抓住听众的耳朵。 以结尾来开头是最容易使用的改善方式，何不试试：「我们已经努力注意全盘的合约成本，而且从今天开始，我们要推出一项计画，光是制造一年就可以省下超过6000万美元。」 不然以故事、趣闻、引述、回顾过去或是预测未来开场都很好，从一个吸引人的话题切入，再导入主题，就可以避免让人觉得无聊，所以请记住：一个有力的开头，胜过十几句客套话。 原则2：18分鐘撞墙期 18分撞墙期是你和听众间可能会出现的无形障碍。涂古德综合多年的经验与统计，发现大部分的人在18分鐘后就会注意力漂移、精神涣散。 所以一场45分鐘的提案该怎么做才好？你必须学会将冗长的报告分段，像是以2～3位报告人分阶段主持的方式打破节奏；使用道具辅助说明、放个DVD或录影带、配合连续的趣闻或故事来陈述重点；或是进一步邀请听众提问来增加双方的互动，例如发言15分鐘，然后接下来的半小时让人发问，就是一个好办法。 最后要记住的是，就算我们能把各种谈话技巧都发挥到极致，也不可能好到让别人乐意被我们绑住超过必要的时间，所以「简洁生动」是每个人上台前都必须牢记的沟通基本原则。 提出构想有诀窍！ 《穿越地平线的创新》一书作者玛当?贝拉（MadanBirla）表示，以他在联邦快递工作22年的经验，其实主管的门常常是开著的，不过因为主管们的时间非常有限，如果你不能在第一时间就呈现出意见的重点和重要性，提案当然会落得失败的下常贝拉表示，你必须先将构想好好想一遍，并且在书面上回答以下问题，然后才和上司提出来： ■改善目前业务程序的机会为何？ ■根据你的分析，公司不会利用这个机会的根本原因为何？ ■你要如何解决这些根本原因？ ■最后，这项改善对业务有何好处？ 想想你以前提出意见，有没有先试著回答过这几个问题，并能清楚说明你的改善提案，才交给上司呢？事实上，很多事情如果不能以白纸黑字写清楚，就无法沟通，在书面上写下来这些问题，不仅可以让你对问题想得更透彻，也可让主管一下子就得到你所想表达的重点。毕竟，如果连你自己对问题都没有一个清楚的答案，你又怎么能期待主管会接受你的意见呢？ 沟通，长不如短 15分鐘是人类集中注意力的极限，超过15分鐘的沟通，效果就会大打折扣。 电视剧每隔15分鐘左右就插播广告，也是这个道理。 现代人愈来愈没有耐性，要如何才能有效传达我们的讯息呢？ 1. 推销时： 当你只有30秒去抓住别人的注意，不论是卖产品、介绍公司或是自我推销，请从这3点开始说起：你在做什么、你跟别人有什么不一样，以及为什么对方该注意你。 2. e-mail时： 当你必须移动滑鼠去下拉页面才能把信看完时，这件事最好还是当面说。 3. 打电话时： 很多人在留言结束前，就会直接把它删除。所以，要在对方的语音信箱留言，你最好准备约30秒的草稿。在接触新客户时，在留言的开始及结束时，都要说出自己的电话。 4. 简报时： 如果是一个长达半天的课程或有特别目的的简报，记得「15分鐘原则」，每隔15分鐘就要改变主题或休息一下。 争吵的9大游戏规则 其实，争吵这件事并不像我们想像中那么负面，如果懂得争吵的学问，不仅事后不会伤了和气，而且还可以了解对方的想法，达到沟通的效果。不过沟通专家珍亚格（Jan Yager）也指出，要做这一点，争吵的双方必需要强调「公平」的原则，并且遵守争吵的9大游戏规则： 规则1：不中伤对方 指名道姓的谩骂和中伤，是既残酷又有害的争吵方式，而且会在对方心中留下长久的伤害。 规则2：使用「第一人称」 争吵时最好这样说：「我觉得你说的话伤害到我了，因为……」或是「我觉得你的意思是……」，强调这是「你的」感受、「你的」反应，而不是「唯一」的解释。 规则3：严禁肢体冲突、捣毁物品 不管有什么看似正当的理由，挥拳、吐口水、砸东西等行为，在争吵时必须绝对禁止，任何非言语的动作都是完全错误的争吵方式。 规则4：直截了当 拐弯抹角、冷嘲热讽很难让对方了解你的意思是什么。要解决争议，应该要明确且直接切入重点。 规则5：给对方时间 公平争吵不是泼妇骂街，只想逞口舌之快，有意义的争吵必须要允许彼此有时间去思考和回应对方提出的看法和议题。 规则6：要听别人讲话 一个铜板敲不响，如果在争吵时能够去倾听对方的理由或感觉，可能就会发现双方意见不合的原因所在，是来自于错误的认知或解读。 规则7：大家都是对的 即使是亲朋好友，也不代表必须要对每件事都抱持同样的看法。意见不合没有谁对谁错的问题，这一点是消除争端、化解歧见的必要认知。 规则8：不要传播彼此的争吵过程 不要对同事、客户等相关人员重述或谈论争吵的过程，这会让对方觉得难堪，并且让你们之间的关系更恶化。如果真的需要一吐为快，那就找个不相干的局外人吧！ 规则9：保守祕密 就算争吵很激烈，也要忍住说出对方私密事情的冲动。公平的争吵必须要有义务保守对方曾经对你託付的祕密，违背这一点就是辜负和牺牲别人的信任，反倒会让你因小失大。 用全身聆听的5个要点 俄亥俄州立大学的临床心理学者拉库罗西（LaCross, M.B.）博士说：「善于聆听的人不只用「耳朵」听，而是用「全身」听。」能用全身聆听的人，不仅比较具有亲切感、吸引力、说服力，评价与印象也都更令人满意。所以想要得到对方的信赖，让对方说出真心话，听话时的态度十分重要。那么如何「用全身聆听」呢？拉库罗西博士提出下列5个要点： 1.和蔼可亲的笑容 有一句话说：「想拜託人的话，请保持笑容，板起脸孔的话是没有人会理你的。」面对亲切的笑容，总比紧皱的双眉来得容易交谈，只要让人保持愉快，对方就会为你敞开心胸。所以要努力培养自己的幽默感，即使是老掉牙的笑话、打哈哈也没关系，不要觉得不好意思，因为不管多拙劣的詼谐都有让对方敞开心胸的效果，即使是在一开始时苦笑的对方，也会在笑容中感受到「愉快」的气氛。 2.频频点头 大部分的人都认为自己边说「嗯、嗯」时会边点头，但其实这种象徵性的点头动作太小了，如果不用「更快且夸张的点头」这种心理技巧，表现出「真的，我是一心一意地在听你说话」，可能无法让对方乐于开口。点头有一种让人感到温暖的力量，所以如果能把现在的点头幅度加大两倍，必定能让对方双倍地喜欢你。 3.谈话中80%的时间注视对方的眼睛 这其中「80%的时间」是重点。说话时要看著对方眼睛才有礼貌，但如果是100%的时间，那就会变成一直瞪著别人的眼睛，反而会让对方有压迫感而紧张。因此，适时的将视线离开对方，可以免去对方一直被注视著的压力，而让谈话顺畅而轻鬆地进行下去。 4.端坐在对方的正前面 有些人谈话时喜欢伸长身体、用手支撑著侧坐，虽说自己可能觉得比较舒服，但这种坐姿会透露出「你的话很无聊」「对你没兴趣」等负面的讯息，如此对方就不会愿意与你进一步深谈。尤其是与女性对谈时，女性会希望自己可以看著对方的表情说话，因为如果不能看到对方的脸，就不知道对方是否生气、有没有专心听，这会让她感到不安。 5.头部朝对方前倾约20度的坐姿 听人说话时，要浅坐并身体前倾。在日文里有一句话「向前探身」来形容专注听人说话的样子，正如字面意思，将身体前倾听人说话，就能让对方高兴。因为靠著椅背坐虽然比较舒服，但这也表明了想「避开」对方的意思，想让谈话兴致高昂地进行下去，这是一种泼冷水的不好坐姿。 把握沟通时机的3个关键 日本知名职场顾问、人力采用战略研究所董事长桑原晃弥认为，沟通的方式有很多种，称讚、斥责、道歉等等都是。但是桑原强调，沟通只要错过「时机」，就毫无意义，有时候还会造成反效果。所以传达心意，重要的是不可弄错时机，他并提出以下3个关键原则： 1. 祝福要在「当场传达」 当别人达成某种成果时，最好当场坦率地加以称讚。如果你想「现在很忙，以后再说吧。下次见到他的时候，再告诉他吧９把讚美延后，你会被视为是嫉妒他人的成功、没有自信的人。错过时机的恭喜，不只无法传达你的心意，甚至会被当作是讽刺或社交辞令。 2. 道歉要在「事发当天」 比如说，你与上司出了问题，即使你认为「我没有错」，但是在下班回家的时候，只要一句道歉说：「今天给您添麻烦了」，第二天你们的关系，就会大为不同。如果你闹意气，把这件事情放著不管，你就错过和好的机会了。 3. 注意要比「期限还早」 比如说，客人有什么要求的时候，即使客人没说「请赶快」，也要快速回应，这是基本的原则。有些事情确实是要花时间去做的，但是迅速的回应，会提高客人对你的信赖。就算听到答录机讯息、或是收到传真的时候，只要一句「我知道了，详细情况明天再谈」就可以了，只要尽早给对方答覆就可以了。 如何让人们说真话? 1.当人们为了保护第三者，而不愿吐露实情 如果对方是因为事涉第三者，而不愿说实话，你必须从他的自尊心下手，让他不觉得自己是在打小报告。 情境：你和一位业务员布莱德閒聊，想从他口中得知另一位业务员苏珊销售成绩低落的原因？ 范例：「你认为，苏珊在哪些方面可以再改进？」 如果问布莱德，位什么苏珊表现不好，可能徒劳无功。出自于对同事苏珊忠诚的缘故，布莱德可能不愿意发表任何意见。如果你把问题转个弯，布莱德就会乐意提供他的看法了。 2.当人们居于强势地位，而不愿吐露实情 在这种情况下，争辩、追根究底通常都不恰当，而且也无法产生作用。因此，你必须把交谈的内容带到私人的层面。 情境：你的上司史密斯先生不愿透露你未获升迁的真正原因 范例：「史密斯先生，我知道你是怎么一路奋斗过来的，我也尊重你的想法。我希望有朝一日，我在这个公司的表现，也能像你今天这样成功。我可不可以请教你一个问题？如果你坐在我现在的职位上，并且深知自己的短处，那么获得升迁的机会是否较大？」 3.当人们只是因为尷尬，而不愿吐露实情 此时，对方不觉得有义务告诉你实话，而且很可能他说出实话也得不到好处。所以，你必须在一个可以让他感到自在的环境中，制造一个诱饵，引诱他说出真相。 情境：你想想要查出工程部的主管麦克是否打算离职 范例:「麦克，在一个分为1到10等级的量尺上，『1』代表你曾经想过要另外一个工作，『10』代表你投效另一家公司的意愿非常高。你想你可能适合哪一个等级？」 在这个范例中，有3个重要的准则必须谨记在心。第一，不要说「你可能『落』在哪一个等级？」因为「落」这个字眼具有下降与负面的涵义，他会使麦可的焦点集中在数字较小的等级上。「适合」则具有正面的意义，可以使麦可的思维指向这两个数字之间。第二，「可能」这个字眼，可以做为一个缓冲，让他不要太执著于某个答案。 最后，还要注意的是，在1到10的量尺上，不要说「『1』代表没有意愿」。你要提供「最轻鬆容易的选择」让他回答。事实上，如果他根本没有跳槽的意愿，他就不会管量尺不量尺的问题，而会毫不拘束地告诉你，他没有换东家的意愿。 打破紧张，创造轻鬆的对话环境 不管是谈生意、简报还是会议，总是需要和许多人见面，但面对未曾谋面的陌生人，许多人难免会感到紧张。这种不知不觉显露出的侷促不安，不管是自己引起的，抑或是对方发出的，都很容易破坏对话双方的情绪。到底如何才能消除这种紧张感呢？ 日本知名心理治疗师石井裕之提供3个小方法，帮你在不知不觉间放鬆彼此情绪，创造出轻鬆舒适的对话环境： 1.打招呼时轻轻扬眉 虽然出于无心，但如果你的表情过于僵硬，或是眼神太过严肃，还是会给对方带来紧张的压力。 有个方法可以简单地给人柔和的印象，那就是与人打招呼时，马上将眉毛轻轻往上扬。将眉毛轻轻往上，会让眉目之间的距离拉大些，而在潜意识传达出「我的心胸很开阔」「我不会攻击你」的讯息，使人感到放心。当然，若太过夸张的话会显得滑稽，所以可以的话事前先对著镜子练习，让动作不要太大，稍微为之即可。 2.顺著对方的韵律呼吸 如果你是个和人谈话时容易紧张的人，有一招可以帮你缓和情绪，就是顺著对方的韵律呼吸。 在没有谈话时，让自己的呼吸配合对方的呼吸韵律吐纳。对方吐气时，你也吐气；对方吸气，你也照做。而到了谈话时，就反之而行，对方说话时，你就徐徐吐气，对方换气时，你也轻轻的吐气换气。 保持与对方相同的韵律呼吸，不仅可以让你平静，更可以潜意识地让对方安心，让见面的紧张感消失于无形。 3.选择对方的舒适边 每个人都有心理上的「舒适边」和「警戒边」。也就是说，有些人会觉得让别人站在自己右边比较安心；也有些人觉得左边有人比较能让自己放鬆。所以，无论是和人并肩而行、并排而座，能从对方的舒适边下手，就能较为轻鬆顺利建立良好的关系。 但要怎么找出对方的舒适位置呢？方法是检视对方是用哪一边背包包。通常拿著包包或行李的那一侧，就是对方的警戒边，因此潜意识会用东西来保护著。所以只要选择对方没有提包包的那一侧靠近或坐下即可，如此，你就可以让对方保持心绪平稳，较容易对你敞开心扉。 见招拆招，头痛人物不头痛！ 选择反面，你会出现情绪反应，心跳加速，变得好斗，攻击、批评对方，或索性老死不相往来。这种选择可能有短期的优点，让你感觉自己的权益不受侵犯，怒气能够宣洩，得到让对方无所遁形的痛快。但也会让改善情况和达成目标的机会更渺校选择正面的做法吧！每个人的行事作风和能力都有长短之处，不要把那些制造困难的人视为敌人。令人感到头痛的若干同事，可依个性或行为分为5种类型，以下是让你见招拆招 的祕诀： 1.面对「退缩型」的同事：对懒散和工作不力的人，最好的处理办法是运用回馈和参与。向他们说明你面对的问题，以及你对问题的看法，然后要求对方协助你解决问题。 2.面对「推諉型」的同事：推諉型的人尽量将自己的权责缩小，以便于将责任推给别人。对此的解决之道，是运用权责规范的具体事证、工作简报会议和策略文件来界定对方的职责。同时在权责内容上，确实与对方达成协议。对于他们的参与和贡献，你得抱持正面态度，他们会因此积极回溃 3.面对「悲观型」的同事：对于想法负面、悲观，到处批评和提出异议的人，或许很难看见他们乐观的一面，不过这种人有助于检验自己想法的可行性。先冷静聆听对方的想法，其中或许也有几句实话，预先准备面对负面的回馈，不要让它们令你措手不及。运用批评来强化自己的想法，或要求提出异议的人也拿出解决办法，鼓励他们将批评变得更有建设性，以行动取代抱怨。 4.面对「竞争型」的同事：有些人似乎觉得需要不停地表现自己、积极争取功劳和沉溺在唯我独尊的情况中。面对竞争型同事的解决之道，是接受这种人的存在，但同时避免让自己和其他人跟著起舞、较劲，因为那只会让对方变本加厉。不过你也应该试著强调共同目标和合作的美德，尽量把竞争型的人带进团队里。 5.面对「权力掮客型」的同事：权力掮客型的人是守门员、掌握资源的人，他们喜欢利用职务作威作福 。这种人既令人讨厌，又让人倍感挫折。不论他们是秘书或资深主管，最好的相处之道是承认他们的权力，然后冷静又理性的争取你的需要。 把听众拉进你的演说里！ 当听众对你的演说内容愈有参与感时，他们就愈容易被说服。根据卓越沟通公司总裁吉姆．安迪考特（Jim Endicott）所说，「或许演说者犯下的最大错误，就是采用传统的方法，说明我们是谁？我们做什么？这是我们的产品，有什么问题吗？」这种方法非常普遍，但和你的听众所经历的困难一点关系都没有──这也是听众对你的演说不感兴趣的主要原因。那么，要如何引起听众注意和参与呢？ 透过「趣味」而参与伊芙莉．席伯特（Evilee Thibeault）是网路世界公司的执行长，曾经面对一掣赶牛」式的简报。这群采购委员在听她的简报之前，已经听了其他许多场，而她只有20分鐘说明的时间，她的挑战是要让这些累坏了的委员们能立即参与。当这些委员进入席伯特的简报室时，他们大吃了一惊。灯光变暗，音箱轰出「金钱颂」的音乐；委员们受到热烈的欢迎，脖子上套了花环，还受邀和已跳著舞的席伯特团队一起跳舞。当简报室终于静下来后，席伯特的团队再放一次「金钱颂」，并四处分发巧克力金币，然后宣布：「今天的目的是要谈钱、谈我们如何帮你的客户赚更多的钱９疲倦的委员们以热情的掌声欢迎这次简报开始……。 透过「感性」而参与要让听众能在情感上参与的方法，是先要找到某种共同基础，通常是演讲者本身以外的东西，假设你知道大部分听众都是年轻父母，那么就要找一个方法，让你的演说重点和孩子有关。如果你自己有小孩，就提你自己的孩子……，你能因此创造出一个和听众产生关联的共同基矗一旦听众在你身上看到共通点，他们可能就会考虑接受你的情感变成他们的情感。但不光是这样就够了，如果你对于你要传达的东西有热情，你必须以你的声音、手势和身体语言的感情表达出来。如果你能建立共通点、强烈表达你的情感，听众的情感也会投入你的演讲中。 透过「图表」而参与「我讨厌别人对我唸著图表的简报。」相信许多人都有这样的感觉，在制作简报时，只写下你要说的内容大纲就好。在计画你的图表时，你可以利用这些图表做为参与的起点，而不只是支持你的事实，比如你可以问你的听众：「你们也这样认为吗？」或「你们同意这张幻灯片上所显示的内容吗？」而能够显示功能、对手或问题之间的关联或对比的图表，是非常好的参与起点。

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